La mauvaise réputation
Avez vous une idée de l’e-reputation de votre entreprise sur le Net ? Un comptable ou un juriste vous dirait que c’est un actif, une composante de votre image de marque. Et vos commerciaux, qu’elle influence la confiance de vos prospects et clients. On ne peut pas se permettre de délaisser le sujet, c’est prendre trop de risques dans la réalisation de vos objectifs de court et moyen termes. Tout transparait sur les moteurs de recherche, vous ne devriez arriver en tête des résultats que pour de bonnes raisons.
Qui sont les acteurs qui font l’e-reputation de votre entreprise ?
Le service Communication est l’architecte et l’animateur de l’e-reputation au travers des canaux d’expression digitaux : le site Web, les articles de presse qu’on retrouve sur le Net, les bannières publicitaires on-line, les posts et interactions sur les réseaux sociaux, les réponses apportées aux commentaires des internautes sur les forums, réseaux sociaux…
Mais les collaborateurs de l’entreprise peuvent aussi individuellement contribuer à l’image de l’entreprise, et s’exprimer comme des ambassadeurs sur leurs propres réseaux. Encore faut-il le faire savoir (inciter à liker/partager les posts qui sont publiés sur Linkedin sur le compte de l’entreprise, par exemple), et cadrer les usages avec une charte pour rappeler les valeurs et la stratégie.
Vos publics, clients, prospects, sont bien moins « cadrables ». Et s’ils parlent de vous, autant que vous le sachiez pour écouter ce qui se dit, et pour réagir rapidement si besoin. L’écoute client sur Internet est devenue une composante à part entière du marketing, de nombreux outils de veille existent. La surveillance permet d’organiser la réponse éventuelle avec 3 règles : la rapidité, la courtoisie, la précision, pour désamorcer les mécontentements. On ne parle pas ici de mettre en place un plan de communication de crise (quoique…), mais seulement d’organiser les réponses du quotidien : comme on a l’habitude de répondre aux mails ou au téléphone, il faudrait répondre aux messages adressés sur les réseaux, et cela ne s’improvise pas. Le community manager est là pour traiter les questions, les dispatcher aux personnes concernées, et préparer les réponses.
Evaluer et faire évoluer votre e-reputation
Établissez une veille générale du Net, qui vous permette de suivre ce qui se dit de votre entreprise, de vos concurrents, de votre secteur.
Publiez régulièrement des messages, guidé par une politique éditoriale en vous focalisant sur les réseaux sociaux les plus importants de votre activité. Analysez à échéance régulière la réaction de vos communautés sur vos réseaux sociaux. Sans être obnubilé par les chiffres, l’objectif est de mieux comprendre votre audience, de voir son évolution en quantité et en qualité, ainsi que son comportement : à quoi réagit-elle, qu’est-ce qui lui plaît…
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